Bis in die neunziger Jahre hinein war es ein gepflegtes Ritual: Nachdem der Familienrat am Wochenende gemeinsam über das Urlaubsziel abgestimmt hatte, erfolgte der gemeinsame Gang in ein Reisebüro. Dort empfing eine freundliche Mitarbeiterin das Ehepaar, es gab noch ein paar Tipps, die Vakanzen wurden überprüft, die Reiseanmeldung unterschrieben – und am Ende erfolgte der obligatorische Hinweis auf den Abschluss einer Auslandskranken- oder Reiserücktrittsversicherung. Gerade die Reiserücktrittsversicherung wurde oft im Schnellverfahren abgeschlossen, zu beraten gab es nicht viel und das Reisebüro hatte ohnehin nur das Couponheft eines einzigen Anbieters in der Schublade zu liegen. Hinzu kommt, dass der Abschluss einer Reiseversicherung gesetzlich nicht vorgeschrieben ist. Zwar haben viele Reisebüros eine Hinweispflicht intern verankert, inwiefern eine Beratungsleistung damit verbunden ist und wie gut diese Leistung ist, oblag aber auch damals schon den Fähigkeiten der Reisebüroexpedienten.

Das Reisebürosterben geht weiter

Inzwischen hat sich viel verändert. Jedes Jahr geht die Zahl der Reisebüros kontinuierlich zurück, und das, obwohl sowohl die Reiselust der Deutschen von Jahr zu Jahr ansteigt, als auch die am Urlaubsziel getätigten Ausgaben. 2012 wurde bei der Anzahl der Reisebüros erstmals die 10.000er Marke unterschritten. Inzwischen gibt es nach Angaben des Deutschen Reiseverbandes nur noch 9.829 Reisebüros in Deutschland, immerhin ein leichter Zuwachs gegenüber dem Vorjahr, der sich allerdings aus der Zunahme an Business Travel Reisebüros erklärt, während das Reisebürosterben bei den klassischen Ladengeschäften weiter anhält. Der Grund: Das Buchungsverhalten der Deutschen ändert sich zunehmend. Das Internet gewinnt immer mehr an Bedeutung. Nahezu zwei Drittel der Deutschen informieren sich vor jeder Reisebuchung im Internet. Nach Angaben des Verbandes Internet Reisevertrieb (VIR) e.V. stieg der Anteil der Deutschen, die auch die Reisebuchung online vornehmen, von 33 auf 37 Prozent. Die nachstehende Graphik zeigt, dass der Trend zur Online-Buchung seit der Jahrtausendwende ungebrochen anhält:

Quelle: Verband Internet Reisevertrieb e.V.: Daten und Fakten 2014

Das Unister-Urteil: Der Verbraucher bleibt der Souverän

Die Möglichkeit von Online-Buchungen hat viele Prozesse für die Verbraucher nicht nur vereinfacht, sondern auch preiswerter gemacht. Wer die Auswahl aus verschiedenen Versicherungstarifen hat, kann sich je nach Wunsch den günstigsten oder umfassendsten Tarif aus dem Netz heraussuchen. Auch im Online-Zeitalter gilt dabei die Devise: Best-Advice-Beratung gemäß §60 VVG – aber dem Verbraucher muss die Entscheidung überlassen bleiben, ob er sich letzten Endes für ein Produkt entscheidet oder nicht. Klarheit schuf hier das sogenannte Unister-Urteil. Nach einem Richterspruch des LG Leipzig (02HK O 1900/09) darf beispielsweise ein Portal, das Flugreisen vermittelt, in der Buchungsmaske die Reiserücktrittsversicherung nicht als Voreinstellung anbieten, die der Kunde erst vor Buchungsbestätigung abwählen muss (opt out). Hierin sahen die Richter gerade auch §60 VVG verletzt, wonach der Makler verpflichtet ist, dem Kunden eine „…hinreichende Zahl von auf dem Markt angebotenen Versicherungsverträgen“ anzubieten. Genau das war hier aber nicht der Fall. Denn ähnlich, wie die meisten Reisebüros der fünfziger bis neunziger Jahre bot das betreffende Portal dem Kunden für seine Flugbuchung exakt einen Versicherungstarif an. Das Kuriose dabei: Im Grunde genommen hatte Unister seinen Kunden noch nicht einmal eine Versicherung angeboten, sondern lediglich die Preise erhöht, ohne dabei einen echten Versicherungsvertrag zu vermitteln. Die Richter sahen hierin den Tatbestand einer unerlaubten Versicherungsvermittlung begründet. Das Urteil soll aber auch den Verbraucher dazu bewegen, sich selbstständig Gedanken zu seinem benötigten Versicherungsschutz zu machen, statt aus Bequemlichkeit irgendein vorgelegtes Angebot anzukreuzen. Das Verbraucherportal Finanztip ist daher grundsätzlich der Auffassung:

„Buchungsportale und Websites von Fluglinien sind der falsche Weg, um eine Reiserücktrittsversicherung abzuschließen.“

Unabhängige Vergleichsportale, wie covomo offerieren hingegen allein für die Reiserücktrittsversicherung über 40 Tarife von mehr als 10 Versicherungsgesellschaften. Nach Buchung und Zahlungseingang erhält der Kunde die Versicherungspolice eines echten Versicherers mit einem garantierten Leistungsumfang per E-Mail zugeschickt.

Wenn die Versicherung zur Abofalle wird

Verbraucherportale haben aber auch andere Gründe, von Buchungen der Reiseversicherung zusammen mit dem Reiseprodukt abzuraten: Viele Reise- und Flugbuchungsportale verweisen bei einer Flugbuchung auf die Möglichkeit eines Versicherungsabschlusses über einen Partnerversicherer – für die ist das oft ein lukratives Geschäft, da sich viele Verbraucher nicht erst die Mühe machen, einen Versicherungsvergleich durchzuführen oder oft auch nicht wissen, dass es so etwas gibt. Dadurch konnten sich einige Versicherer ein Quasi-Monopol aufbauen – oft zum Schaden der Kunden, wie einschlägigen Forenbeiträgen des Verbraucherportals Finanztip zu entnehmen ist. Verärgerte Verbraucher berichten hier, dass Ihnen für einmalig gebuchte Flüge statt einer einfachen Reiserücktrittsversicherung gleich der teurere Jahrestarif verkauft wurde. Diese verlängerten sich zudem nach Verstreichen einer Frist automatisch und das auch noch in Verbindung mit einer Prämienerhöhung – so geschehen bei der HanseMerkur Tochter Berlin Direkt 24. Einige aufgebrachte Versicherungskunden sprachen sogar von einer „Abofalle“. Juristisch ist dieses Vorgehen eine Grauzone, da die Versicherer oft über das Buchungsprotokoll nachweisen können, dass in korrekter Weise auf die Allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB) hingewiesen wurden, aber eben oft nicht in angemessener Weise, so dass der Schaden des Verbrauchers billigend in Kauf genommen wurde.

Können es die Vergleichsportale besser?

Versicherungsvergleichsportale waren ursprünglich dazu angetreten, um solche Marktmonopole zu verhindern und den Markt für Verbraucher transparenter zu gestalten. Doch auch hier ist nicht alles Gold, was glänzt. Zunächst gehen aus den Informationen der Vergleichsportale nicht genau hervor, ob es sich dabei um einen unabhängigen Makler oder einen gebundenen Vermittler handele, kritisiert beispielsweise Versicherungsrechtler Prof. Dr. Hans-Peter Schwintowski in einem Rechtsgutachten. In einem besonders krassen Fall soll etwa der Internetriese Unister, von dem bereits die Rede gewesen ist, mit einem Vergleichsportal Unabhängigkeit vorgetäuscht haben. In Wirklichkeit wurden in dem Portal die Tarife eines einzigen Versicherers bevorzugt angeboten. Ein echter Vergleich fand hingegen nicht statt. Hier ist also Schwintowskis Kritik berechtigt. Allerdings behauptet der Professor, dass dies auf alle Portale zutreffen würde, was ganz sicher nicht der Fall ist. Im konkreten Fall standen lediglich die Leistungen des Vergleichsportals Check24 zur Disposition, welche Grundlage einer Abmahnung durch den Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute (bvk) e.V. wurde. Darin heißt es:

„Der BVK sieht sich durch ein Gutachten des Rechtswissenschaftlers und Versicherungsexperten Prof. Dr. Hans-Peter Schwintowski in seiner Rechtsauffassung bestätigt, dass Internetvergleichsportale bei der Vermittlung von Versicherungsverträgen die gleichen Anforderungen erfüllen müssen wie Versicherungsvermittler.“

Des Weiteren legt Schwintowski Vergleichsportalen zu Last, dass diese nicht ausreichend auf die individuellen Wünsche der Kunden eingehen würden und die Dokumentationsvorschriften bei der Versicherungsberatung nicht ausreichend erfüllt würden. Stattdessen würden die Portale so tun, als seien die Leistungen identisch. Insgesamt befürchtet der BVK eine Marktverzerrung bei der Versicherungsvermittlung seitens der Vergleichsportale.

covomo unterstützt die Position des BVK und erfüllt alle Kriterien

Die Abmahnungsinitiative von Check24 seitens des BVK erklärt sich vor dem Hintergrund, dass sich Versicherungsmakler durch das unlautere Geschäft verschiedenster Internetanbieter in ihrer Arbeit nachhaltig gestört sehen. Sie selbst unterliegen strengen Regulierungen und können für Falschberatungen haftbar gemacht werden. Gleiches Recht muss für alle gelten. BVK-Präsident Michael H. Heinz stellt dabei fest:

„Die zentrale Forderung des BVK ist schon seit Jahren die Gleichbehandlung aller Vertriebswege am Markt inklusive der Internetportale“

Alle Vergleichsportale sollten daher folgende Kriterien erfüllen:

• Statusinformation: Versicherungsmakler oder gebundener Vermittler
• Erfassen und Verarbeiten von Kundenwünschen
• Angemessene Dokumentation der Beratungsleistung
• Detaillierter Tarifvergleich statt Preisvergleich

covomo erfüllt von Beginn an diese Forderungen (vgl. Beitrag vom 8. Juni 2015) und sieht sich auch nicht als Wettbewerber der Versicherer oder Vermittler, sondern vielmehr als nützliches Werkzeug für die tägliche Kundenberatung. Für die meisten Versicherungsmakler ist die Vermittlung von Reiseversicherungen nur ein Nebengeschäft. Um dennoch eine umfassende Kundenbetreuung gewährleisten zu können, empfiehlt es sich als Partner bei covomo zu registrieren. Dies ermöglicht Maklern, noch während der Kundenberatung leicht und schnell einen passenden Tarif zu finden, an den Kunden zu verkaufen und seine Beratung als Protokoll zu speichern. Auch auf der Maklerwebseite lässt sich covomo leicht integrieren. Möglich sind zum Beispiel:

• Als iFrame
• Als Direktlink
• Gepaart mit Endkunden Mailing

Zwar sollte man sorgsam das Angebot aller Vergleichsportale überprüfen, jedoch hilft es wenig alle Portale pauschal unter Generalverdacht zu stellen, wie es das Gutachten Schwintowskis nahelegt. Auch kann über Covomo nicht gesagt werden, dass man lediglich die Preise vergleiche und ansonsten so tue, als wären die Leistungen identisch. Der nachfolgende Screenshot zeigt, dass das Gegenteil der Fall ist:

Keine identischen Leistungen: Tarifvergleich bei covomo

Makler und Vergleichsportale: eine sinnvolle Kooperation?

Mit der steigenden Anzahl von Reiseportalen und Vergleichsportalen im Internet werden auch schwarze Schafe darunter weiter versuchen, den Verbraucher unzureichend aufzuklären um schneller Abschlüsse zu erzielen oder Produkte mit höheren Provision besser zu verkaufen. Vor diesem Hintergrund wird die Rolle des Versicherungsmaklers wichtiger denn je. Ersten kann und sollte er seine Kunden vor Kostenfallen warnen und zweitens kann er seinen Kundenservice mit wirklich passenden Angeboten aufwerten um seine langfristige Kundenbeziehung zu erhalten. Die Kooperation mit hochwertigen Partnern in Bereichen außerhalb des Kerngeschäfts oder der individuellen Expertise macht daher sehr viel Sinn um weiterhin effiziente Kundenberatung abzubilden. Mit gesteigertem Kundenservice verbessert der Versicherungsmakler auch seine Reputation beim Kunden und stellt sicher weiterhin erster Ansprechpartner bei Versicherungsfragen zu bleiben. Auch damit schützt er seine Kunden vor unseriösen Anbietern im Internet.